– Vår kundportal Mina sidor har förändrat vår digitala kundservice och kundkommunikation i grunden. Det har blivit betydligt enklare för kunderna att ta del av information, beställa tjänster och tillval samt följa upp och analysera sina fastigheters energianvändning. Portalen spar både oss och kunderna mycket tid och gör det enkelt att nå ut med riktad information och nya erbjudanden, säger Sofia Carlsson, Produktansvarig för Mina sidor på Stockholm Exergi.
Kund- och rollanpassad översikt förenklar
Stockholm Exergi kallar sig för ”stockholmarnas energibolag” och samägs av Stockholms stad och Ankhiale. Företaget producerar och levererar hållbar fjärrvärme och fjärrkyla till fastigheter över hela Storstockholm. Deras 300 mil långa fjärrvärmenät värmer över 800 000 stockholmare och med världens största fjärrkylanät får drygt 400 sjukhus, kontor, köpcentrum, datahallar och andra verksamheter svalka. Stockholm Exergi har idag över 800 anställda och genom att utveckla koldioxidinfångning driver de på för att minusutsläpp ska bli verklighet.
Företaget har också som målsättning att bli synligare och tydligare för sina drygt 11 000 kunder samt enklare att kommunicera och ha att göra med. Som ett led i detta förbättringsarbete har Stockholm Exergi utvecklat kundportalen Mina sidor.
– Vi hade tidigare en omodern iFrame-baserad lösning som kallades Energikonto där kunderna kunde se sina fakturor och abonnemang, men inte mycket mer. Dessutom var kundkontona begränsade till en fastighet per konto, vilket var opraktiskt och omständligt för många av våra kunder. Vi behövde skapa en mer kundanpassad lösning som förenklar kundernas hantering och analys av sina fastigheters energianvändning och som möjliggör effektiv kundkommunikation. Därför tog vi hjälp av Precio Fishbone för att utveckla självserviceportalen Mina sidor, förklarar Sofia.
Den första versionen av Mina sidor lanserades 2019. Portalen har därefter successivt vidareutvecklats med nya funktioner och möjligheter. En grundläggande egenskap är portalens roll- och behörighetsanpassning utifrån kundernas unika behov.
– Mina sidor har verkligen lyft vår kund- och självservice, inte minst för de kunder som äger fler än en fastighet. Nu kan de effektivt hantera hela sitt fastighetsbestånd i portalen med bra överblick. Med tjänstens roll- och behörighetsanpassning kan kunderna också själva styra sina användares behörighet och vilken information de ska få tillgång till. Det gör informationen både säkrare och mer lättillgänglig, påpekar Sofia.
Proaktiva funktioner vässar planering och energioptimering
Sofia berättar att tjänsten innehåller avancerade analysfunktioner som ger kunderna möjlighet att bland annat ta fram rapporter och nyckeltal samt analysera aggregerade data för flera fastigheter. Det går även att ta del av kostnadsprognoser för kommande år.
– Analysverktyget används flitigt av våra kunder. Det är enkelt att följa och analysera energianvändningen. Till exempel kan kunderna jämföra sin förbrukning mot ett normalår och fastighetskategorins genomsnitt. Kostnadsprognosen är en annan välbesökt funktion som hjälper kunderna att ta fram ett tydligt underlag för kommande års budgetering. Portalen ger kunderna bättre kontroll över sina fastigheters energianvändning och hjälper dem att planera bättre och att ta informerade beslut om energioptimering och avtal med mera, förklarar Sofia och tillägger:
– Vi har också integrerat portalen med vår tjänst Intelligy. Den ger kunderna möjlighet att se och följa upp sina energitjänster med smart visualisering, övervakning och optimering för respektive fastighet.
Nya tjänster och personlig rådgivning en knapptryckning bort
Som kund till Stockholm Exergi är det idag väldigt enkelt att hitta, fylla i och signera blanketter och avtal samt beställa nya tjänster. Allt finns lättåtkomligt via portalen.
– I princip alla våra tjänster och tillval går nu att beställa i Mina sidor. Kunderna hittar också alla blanketter och avtal här och kan enkelt fylla i och säkert e-signera dem via den integrerade signeringsplattformen Oneflow direkt i portalen. Att kunderna kan administrera så mycket själva utan att behöva kontakta vår kundtjänst spar både dem och oss mycket tid, framhåller Sofia.
En mycket uppskattad tjänst är Stockholm Exergis kostnadsfria och personliga energirådgivning som kunderna kan boka i kundportalen. Mötet sker digitalt och syftar till att hjälpa kunderna att identifiera förbättringsområden för att minska energiförbrukningen och kostnaderna samt förbättra inomhusklimatet.
– Våra digitala rådgivningsmöten är en av de mest efterfrågade tjänsterna på Mina sidor. Att det nu är så enkelt att boka in ett möte med våra experter upplever kunderna som en extra bonus. Det leder också till bättre och mer personliga kundrelationer och ökad merförsäljning, poängterar Sofia.
Mer än dubbelt så många aktiva användare på 5 år
Med kraftigt förbättrad kundanpassning och användarvänlighet samt ökad tillgänglighet till information, analyser och andra värdeadderande tjänster har användningen av Mina sidor ökat snabbt. Knappt 30 procent av kunderna använde den tidigare självserviceportalen. Idag är över 70 procent av kunderna aktiva användare.
– Mina sidor spelar en nyckelroll i vårt arbete att utveckla och förbättra vår service och kommunikation. Portalen är idag vår primära kommunikationskanal och den har fört kunderna mycket närmare oss. Vi kommer fortsätta att utveckla lösningen så att kunderna kan få ännu bättre kontroll på energianvändningen, djupare insikter och mer relevant information, konstaterar Sofia.
Dela gärna detta på
