Kunskapslyft på RSA med nytt intranät och Knowledge Management-system

RSA Insurance har förbättrat internkommunikationen och medarbetarnas åtkomst till relevant och affärskritisk information med ett nytt Omnia-baserat intranät och Knowledge Management-system. Den nya lösningen förenklar informationssökning och säkerställer att försäkringshandläggare och andra medarbetare alltid har korrekt information tillgänglig.

– Vårt nya intranät har förflyttat oss från en bra till en fantastisk lösning vad gäller funktionalitet, verktyg och användarupplevelse. Med Omnia är det mycket enklare för redaktörerna att skapa, publicera, uppdatera och hantera innehåll. Plattformens rika funktionalitet och enkla gränssnitt har gjort det möjligt för oss att skapa ett attraktivt intranät med smidig navigering och kraftfullt sök. Vi kan också, för första gången, anpassa och rikta information till användarna baserat på vad de arbetar med. Omnias smidiga integration med Microsoft 365-applikationer, som Stream, Teams och SharePoint, placerar intranätet i centrum för vår digitala arbetsplats. Dessutom har vi kunnat flytta hela vår dokumentation av tekniska instruktioner och manualer till en egen Omniasajt, säger Intranätchefen Mark Allotey på RSA Insurance Group.

Flyttar kunskapen in i molnet

I mer än 300 år har RSA hjälpt människor och företag att skydda sina inkomster, ägodelar och investeringar. Med huvudkontor i London driver RSA en multinationell verksamhet i Europa och mellanöstern, med försäkringsprodukter för privatpersoner, företag och organisationer. RSA i Storbritannien och Europa har 5500 anställda. Sedan 2021 är verksamheten ett helägt dotterbolag till Kanadas största försäkringsbolag Intact Financial Corporation.

2019 beslutade RSA att införa Microsoft 365 i den brittiska verksamheten och att bygga ett nytt molnbaserat Knowledge Management-system för hela koncernen. Deras befintliga intranät var en lokalt installerad och egenutvecklad SharePoint 2013-baserad lösning.

Efter en analys av verksamhetens behov och olika tekniska lösningar konstaterade RSA att de behövde uppgradera intranätet till en standard- och molnbaserad plattform. Lösningen skulle också vara enkel att anpassa och integrera med Microsoft 365. Då en av RSA:s skandinaviska dotterbolag tidigare implementerat Omnia med goda resultat tog RSA beslut om att välja samma plattform för den brittiska verksamheten.

– Jag är väldigt nöjd med valet av plattform. Förutom att Omnia är en intranet-out-of-the-box-lösning har den visat sig vara en utmärkt plattform att bygga ett Knowledge Management-system på. Dess kraftfulla verktyg och smarta arkitektur gör det mycket enkelt att skapa och livscykelhantera attraktivt och välstrukturerat innehåll. Bara möjligheten att strukturera innehåll och skapa sidor med hjälp av Omnias förälder/underkategori-funktionalitet sparar oss mycket tid, poängterar Knowledge Management Leader Marc Gooch och tillägger:

– Ur ett användarperspektiv har Omnia även resulterat i förbättrad navigation och sök. Vi kan nu rikta rätt informationsstöd till våra handläggare och andra medarbetare. Systemets megamenyer och sökfilter gör också navigationen och sökresultaten betydligt träffsäkrare. Det är mycket mindre sökbrus nu.

Marc Gooch berättar att alla tekniska beskrivningar gällande försäkringsvillkor och instruktioner om skadehantering med mera i Knowledge Management-systemet har kategoriserats och taggats i enlighet med användarnas arbetsroller. I och med detta visas bara den mest relevanta informationen för medarbetarna, så att de snabbt kan hjälpa sina kunder. Användarna kan förstås även söka efter och komma åt all information i systemet med hjälp av Omnias sökmotor. Sökningarna inkluderar även relevant information på intranätet.

Mindre programmering och snabbare kommunikation

Implementeringen av intranätet och Knowledge Management-lösningen påbörjades i november 2020. Båda lösningarna lanserades i september 2021.

– Det tog lite längre tid än förväntat att införa vårt nya intranät, vilket till största del berodde på interna processer och innehållsarbete. Vi lade mycket tid på att gå igenom, rensa och städa upp gammalt och att skapa nytt innehåll samt att rita om informationsstrukturen och navigationen. För att få klarhet i vilket innehåll som skulle in i det nya intranätet involverade vi nyckelpersonerna från de olika affärsområdena. När vi väl hade en tydlig bild av hur intranätet skulle byggas och med vilket innehåll gick själva migreringen och införandet smidigt och effektivt i mål, understryker Mark Allotey.

En av de strukturella förändringarna som gjordes är sättet interna nyheter publiceras och distribueras. I RSA:s tidigare intranät blandades alla nyheter i en enda kanal. Idag publiceras nyheterna via två separata kanaler: Company News och Operational News. Enligt Mark Allotey har denna till synes lilla strukturella förändringen börjat ge stora resultat.

– Medarbetarna tycker att nyheterna är mer relevanta och synliga idag. Engagemanget och återkopplingen på artiklarna har också ökat. Med Omnias Page Rollup-funktionalitet kan vi säkerställa att rätt personer ser rätt budskap. Detta möjliggörs genom att vi taggar nyhetsartiklarna med relevanta nyckelord och att vi riktar dem till utvalda funktioner och enheter i företaget. Vissa skadereglerare kan också prenumerera på grupp-specifika nyckelord, vilket leder till att grupporienterade operationella nyheter visas på deras startsidor. Det är en mindre revolution för vår interna kommunikation, konstaterar Mark Allotey och reflekterar vidare:

– Rent generellt har Omnia ökat kommunikationens räckvidd och hastighet. Och på grund av att Omnia kräver mycket lite eller ingen kodning kan vi utveckla och anpassa stora delar av intranätet själva. Det ger mig och mitt team den kontroll och kreativa frihet som behövs för att vi ska kunna skapa bra kommunikation och användarupplevelser.