Pratsamma robotar gör servicen bättre och jobbet roligare

Automatiserade konversationer med hjälp av chatbots blir allt vanligare på hemsidor, intranät, sociala medier och andra kanaler. Oftast är robotarnas intelligens låg och deras svarsmöjligheter begränsade. Men med en AI-driven konversationsplattform kan du skapa chatbots som med tiden förstår intrikata frågor och kan leverera i stort sett vilka svar som helst. Dessa robotar kan höja kund- och medborgarservicen till helt nya nivåer och underlätta medarbetarnas dagliga arbete.

Du har säkert redan varit i kontakt med en eller flera chatbots. Kanske har du chattat med Elgigantens Elbot eller någon annan kundtjänstrobot för att få hjälp med en produkt eller tjänst. I de flesta fall är dessa chatbots byggda med färdiga frågor och svar. Det är mer att likna vid en FAQ-tjänst med ett robotgränssnitt. När dina frågor inte matchar någon av de förprogrammerade frågorna kan roboten inte göra mer än att hänvisa till en livs levande person.

Robotsamarbete ger chatboten superkrafter

För att vässa chatbotens intelligens och språkkunskaper kan en AI-driven konversationsplattform (Conversational AI Platform, CAIP) användas. Typiskt för den här typen av chatbot-plattformar är att de använder AI-lösningar som språkigenkänning (Natural Language Processing, NLP) för att tolka, förstå och svara utifrån rätt kontext. Många CAIP-lösningar använder också maskininlärning (Machine Learning) för att kontinuerligt förbättra robotens kontextuella förståelse och respons. Enligt en global marknadsundersökning gjord av Gartner fanns det hösten 2020 omkring 2000 CAIP-leverantörer. Det är en diversifierad och ännu relativt omogen marknad. CAIP-leverantörernas produkter och plattformar skiljer sig därför mycket åt vad gäller bland annat språkstöd, funktionalitet och AI-kapacitet. Här finns plattformar och aktörer som Microsoft Azure Bot Service, Google DialogFlow, IBM Watson, SAP Conversational AI och DRUID. Även lösningar för virtuella assistenter, som Apples Siri, Amazons Alexa och Google Home Assistant använder liknande teknologier.

Genom att koppla samman en CAIP-plattform med en RPA-robot kan chatbotens funktion och leveransförmåga breddas betydligt. Egentligen finns det inga gränser för vad en chatbot kan åstadkomma när den samarbetar med en RPA-robot. Allt som en RPA-robot kan instrueras till att utföra kan en chatbot leverera. Genom integrationen fungerar RPA-roboten som chatbotens assistent som levererar backoffice-tjänster åt chatboten. Till exempel kan chatboten bli ombedd av en kund att skicka en viss faktura till honom eller henne. Chatboten kan då be RPA-roboten, som har åtkomst till både ERP-systemet och kundregistret, att hämta fakturan och mejla den till kunden.

Robotsamarbetet innebär också att chatboten inte bara kan tolka text och i vissa fall tal. Med hjälp av dokumentförståelse, eller Document Understanding, kan RPA-roboten läsa, tolka och analysera information i bland annat pdf-dokument, bilder och till och med handskrivna dokument. I ovanstående exempel skulle chatboten kunna be kunden att bifoga en bild eller pdf med den faktura kunden har frågor om. Chatboten skickar den sedan vidare till RPA-roboten som tolkar fakturan, bryter ut och analyserar relevant information för att chatboten ska kunna ge kunden rätt svar.

Integrerade RPA-robotar bäddar för framtiden

En CAIP-plattform kan även integreras via API:er till olika bakomliggande system, som ERP- och CRM-system, SQL/Oracle-databaser etc. I dessa fall måste backofficefunktionaliteten kodas in i respektive API-script om chatboten vill hämta information ur flera system. Med en RPA-robot hamnar logiken istället i RPA-plattformen, vilket innebär att chatboten bara behöver kommunicera med ett system istället för flera. Dessutom är det enklare att utveckla och förvalta en automation som hålls samman i en plattform. Det är till exempel mer effektivt att hantera alla kopplingar till bakomliggande system och de processer som ska utföras i en gemensam lösning.

RPA-plattformen fungerar i många fall som en integrationsmotor när det saknas API:er för de system som data behöver hämtas eller registreras i. En RPA-plattform som UiPath innehåller dessutom en mängd avancerade tilläggstjänster och AI-lösningar samt färdiga API:er till olika system. Detta gör det möjligt att när behoven förändras vidareutveckla befintliga automationer med ny funktionalitet och AI-baserade processer på ett effektivt sätt. Med andra ord får du en framtidssäkrad automation med en integrerad CAIP- och RPA-lösning.

Robotarna finns snart i alla kanaler och i alla verksamheter

Det är inte bara via chatgränssnitt på webbsidor som chatbots kan kommunicera. De ledande CAIP-plattformarna är integrerade mot sociala medier, mötesapplikationer, mejlklienter med flera kommunikationsgränssnitt. Till exempel erbjuder DRUID-plattformen kommunikation via bland annat WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, mejl och olika webbapplikationer.

Det finns en mängd områden där integrerade RPA- och chatbotlösningar kan göra stor nytta. Det handlar bland annat om situationer där en chatbot kan hjälpa ett företags kunder eller en organisations intressenter med enklare uppgifter. En chatbot kan också fungera som en organisations digitala assistent som söker upp och hämtar information, utför beräkningar, gör bokningar, registrerar uppgifter med mera.

Marknaden för konverserande robotar växer snabbt idag, bland annat på grund av de stora utvecklingssteg som tas inom AI-baserade teknologier. Enligt en rapport av Fortune Business Insights var automatiserade konversationer en del av vardagen i cirka 80 procent av världens största företag och organisationer vid årsskiftet 2020/2021. Facebook rapporterade redan 2018 att det fanns över 300 000 chatbots i Messenger-plattformen och enligt Gartner kommer 70 % av världens alla tjänstemän att kommunicera med chatbots 2022. Det är ingen tvekan om att de flesta av oss snart skriver och pratar med robotar på jobbet, i hemmet, när vi är missnöjda med en produkt eller för att styra hemmets elektronik.

Trots den snabba adoptionen av chatbots är det, enligt Deloitte, flera stötestenar som måste flyttas på för att frigöra kraften i automationerna. En av dessa är chatbotens möjlighet att hantera komplexa förfrågningar och operationer, som att hämta och bearbeta data ur flera bakomliggande system för att lösa en uppgift. Som tidigare nämnts i denna bloggpost är de flesta av dagens chatbot-lösningar begränsade av att både frågor och svar är förprogrammerade i ett eget system. Men genom att koppla samman chatboten med en RPA-lösning kan konversationen och svaren separeras. I praktiken innebär det att underliggande data för bearbetning och svar kan vara realtidsbaserat eftersom RPA-roboten alltid hämtar den senaste informationen.

För att summera så ger en integrerad RPA- och chatbot-lösning möjlighet att bland annat:

Omvandla kundtjänsten eller medborgarservicen till äkta 24/7-service utan bemanning.
Ge alla medarbetare en digital butler som snabbt hittar, sammanställer, bearbetar och registrerar information i många olika system, vilket spar tid och gör jobbet mer stimulerande.
Hjälpa kunder, medarbetare och medborgare på deras språk och kognitiva nivå. AI-drivna chatbots har bättre förutsättningar än människor att identifiera och kommunicera med rätt språk och kognitiva nivå. Exempelvis har DRUID-plattformen stöd för 45 olika språk.
Möta framtidens behov på ett kostnadseffektivt sätt. När förutsättningarna förändras behöver inte chatbot-lösningen byggas om för att möta de nya behoven. Istället adderas ny logik och nya datakällor i RPA-plattformen.

Lär dig mer om automatiserade konversationer

Precio Fishbone arbetar främst med UiPath för att skapa RPA-baserade automationer. UiPath har också ingått ett partnerskap med CAIP-plattformen DRUID för att kunna erbjuda marknaden helintegrerade lösningar för automatiserade konversationer med den senaste AI-tekniken.

Vill du veta mer om UiPaths och DRUIDs helhetskoncept och produkter för integrerade RPA- och chatbot-lösningar, besök UiPaths hemsida.

Du kan också kontakta oss för diskutera möjligheter att förbättra din verksamhet med hjälp av automatiserade konversationer.